soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente come leva per qualità e innovazione

La soddisfazione del cliente, o customer’s satisfaction, ha vissuto un profondo cambiamento dalle prime politiche customer oriented nate negli anni ’50. Dopo oltre mezzo secolo, le aziende si misurano con un mercato altamente competitivo, nel quale il cliente è preparato. Per questo, la Customer’s Satisfaction è diventata un pilastro della strategia d’impresa e stimolo per l’innovazione e il progresso.

Oggi la vendita dipende dalla capacità dell’impresa di generare valore per il cliente e di saper anticipare le sue attese. Il successo di un’impresa deriva, quindi, dalla sua capacità nel rispondere puntualmente ai bisogni espressi dal consumatore, ottenendo così un grado di soddisfazione elevato.

La soddisfazione del cliente come strumento per quantificare il valore del cliente

Il cliente è il patrimonio più prezioso per l’azienda, il cui valore, però, è intangibile e quindi difficilmente misurabile. Uno strumento che aiuta a quantificare questo valore è l’analisi della customer’s satisfaction. Questo parametro costituisce una delle risorse invisibili dell’impresa, sempre più considerate la chiave per creare il vantaggio competitivo di un’azienda.

Se si considerano le prestazioni di mercato di un’azienda si nota che generalmente vengono monitorati i fenomeni maggiormente percepibili e più facili da controllare, come il fatturato o il valore azionario. Viceversa, sono meno diffuse le misurazioni di fenomeni intangibili. Tali elementi, però, spesso offrono informazioni molto più ricche ed in grado di spiegare i risultati d’impresa.

La conoscenza del grado di soddisfazione della clientela costituisce, dunque, un indicatore profondo. Esso consente all’azienda di avere un’idea precisa del valore del cliente, ossia del patrimonio strategico non a bilancio. Tale indicatore permette all’azienda di individuare le azioni concrete, che possono portare ad un miglioramento delle prestazioni effettivamente apprezzate e percepite dalla clientela.

Non a caso, le aziende che monitorano di più questo indicatore siano tra le più innovative del loro settore. Ne sono un esempio Tesla, per il settore Automotive o Esselunga, nel mondo della GDO.